Кто вам продает и почему так важна экспертность?

«Экспертность в продажах», «как распаковать экспертность», «тренинг по формированию экспертности» — и еще десятки формулировок за которыми ничего не стоит, но которые очень любят употреблять все, кому не лень.

Что же такое эта пресловутая «экспертность» и нужна ли она вообще, разбираемся вместе.

Кто вам продает?

Итак, вы приходите в магазин за чем-то более сложным, чем продукты и, поскольку не хочется тратить деньги наугад, вы справедливо хотите получить совет по поводу покупки товара. Продавец-консультант заискивающе произносит: «Вам помочь?» и вы расслабляетесь, вот он, — эксперт, сейчас мне помогут, все объяснят и я смогу сделать правильный выбор.

И это первая маска псевдоэкспертности. Консультант знает о товаре не больше вашего. Ему не ставили задачи помочь вам с выбором, ему просто поставили в бухгалтерии процент к ставке за продажи. И он естественно продает. Он поговорит с вами, выслушает ваши требования к товару и если такой товар есть, то вам повезло, вы купите его. А если нужного нет, вас уверят, что без того-то и того-то можно вполне обойтись и вы купите вовсе не то, что реально нужно, а нечто похожее, но не закрывающее вашу потребность полностью.

Поэтому, первое правило, как отличить эксперта от продажника — эксперт всегда будет спрашивать вас о ваших нуждах сам. Эксперт уточнит все нюансы, все мелочи (хотя мелочей не бывает) и ваши ожидания от покупки. Эксперт не будет «впаривать» вам залежавшееся на складе наличие. Он будет решать вашу задачу и вы купите именно то, что вам действительно нужно.

Рассмотрим еще такую ситуацию. Вы вроде нашли то, что вам подходит. Купили, забрали и даже пользуетесь. Но тут у вашего конкурента появляется аналогичная покупка, за аналогичную сумму, но с кучей дополнительных опций или с бесплатными сервисами, например. Вы возмущенно звоните в магазин и спрашиваете, почему вам этого не предложили и получаете лаконичный ответ: «А вы не говорили, что вам это нужно!».

И вот второе правило, как отличить эксперта от продажника — эксперт знает о том, для чего вам покупаемый товар. Он понимает, как ведется ваш бизнес и как его можно улучшить. Где можно упростить задачу, где можно сэкономить и как сделать все качественно и просто. Поэтому эксперт всегда предложит вам спектр вариантов: от заявленного вами минимума до возможного максимума. И вы гарантированно перещеголяете конкутрента.

Еще одна ситуация — задумайтесь, какими словами вас склоняют к покупке. Мы подготовили для вас перечень стоп-фраз, после которых из магазина надо срочно уходить и ничего там не покупать. Итак:

• «Мой сосед недавно купил такой же!»;
• «В Интернете пишут, что это хорошая модель!»;
• «По этой модели пока не было возвратов!»;
• «Да тут почти одинаковые характеристики, просто возьмите подешевле!»;
• «Производитель на рынке с 1994 года, а это значит, что он надежен!»;
• и «Кому нужны эти новомодные опции, по старинке как-то надежнее».

Третье правило, как отличить эксперта от продажника — эксперт работает с фактами и знает что, где и зачем.

Ни спрос на товар, ни то, что кто-то из знакомых купил его не говорит о том, что он походит именно вам. Ваша ситуация всегда индивидуальна и решать нужно ее, а не хвататься за чей-то опыт (причем не факт, что удачный).

Ни поиск Гугла, ни статистика возвратов не помогут купить стоящую вещь, если не понимать как она работает и на что рассчитана.

Далее, цена не может руководить выбором. Сначала подбирается действительно подходящий вариант, и только потом эксперт поможет вам сократить издержки.Надежность бренда не считается годами, она может измеряться, разве что, репутацией. И наконец — по старинке не надежнее, а прогресс и инновации игнорировать глупо.

Еще немного об экспертности

Экспертность подразумевает под собой реальную помощь клиенту, который готов платить за это честно заработанные деньги. Эксперт обязан знать, что происходит на рынке. Каковы тенденции? Есть ли особые фишки? Подъем, спад, коронавирус, ретроградный Меркурий — эксперт всегда «в теме».

Даже на волне пандемии, те компании, которые являются экспертами в отрасли, не просто не сдали позиций, а укрепились. Потому что экспертные знания позволяют быстро находить правильные варианты в динамично меняющихся условиях. Мы писали об этом в нашей статье «Как в год коронавируса увеличить продажи на 50%».

Эксперт «копает глубже», он любит и умеет задавать вопросы, потому что знает на них ответы.

Если эксперт решает вашу задачу, он не просто поможет вам закрыть проблему, с которой вы пришли. Он поможет избежать потенциальных сложностей и учтет риски.

Так и только так между экспертом и клиентом формирует доверие. А доверие — это единственный честный ключ к продажам.

Если еще вчера сотрудник магазина, в который вы пришли, работал официантом, а позавчера массажистом, то ждать от него понимания не стОит. Серьезные компании любят свои экспертов, учат их и берегут. Потому что по объему знаний о предмете они запросто могут конкурировать с Гуглом и Яндексом. Таких специалистов мало, отрасль узкопрофильная и найти грамотного консультанта действительно сложно.

Мы знаем, что каждая сфера бизнеса специфична. И даже если вы не новичок, а уже вполне уверенный профи, то вам может попросту не хватить времени на изучение нового по теме, потому что вы делаете бизнес каждый день. А время — это деньги.

Вы можете сомневаться, какая этикетка вам нужна, — простая или самоклеящаяся, картон, полипропилен, полиэтилен или вовсе текстильные ленты типа нейлона, сатина и полиэстера. А такая, казалось бы, мелочь это совершенно не мелочь. Потому что такие характеристики материала, как водостойкость и долговечность могут категорически не совпадать с условиями хранения в торговой точке.

Или, например, вы используете маркировку для работы на маркетплейсах. Какие требования нужно соблюдать в первую очередь — Честного Знака или Яндекс.Маркета? Кстати, по этому поводу у нас есть подробная шпаргалка по этой ссылке.

А о типах печатающих головок термотрансферных принтеров вы имеете право не знать вообще ничего – это тонкости, которые за вас должен и может учесть эксперт.

Поэтому, если вы выбираете качество для своего бизнеса, то больше никогда не согласитесь на продавца-консультанта.

Отлично!